淘宝发布网购从业者生态环境报告 |
| 来源：email100.com 时间：2012-04-27 |
| 每天要跟几十上百个人说话，顾不上喝水、上厕所，不是昼夜不分，就是黑白颠倒……这是淘宝网今日发布的网购从业者生态环境报告中，网店客服的生存状况。
在这份以淘宝网卖家为蓝本，对不同类型的40000个网店客服进行调研得出的报告中，淘宝网清晰描了这样一群人：他们中间，有人是兼职客服，有人是专业客服，也有人不仅是客服，还是卖家自己。他们分散在全国各地，服务于全国客户。他们大部分是是26至40岁的中青年，但也有2%是60岁以上的老年人。他们两极分化比较明显，要么是未婚男女，要么是边抱小孩边工作的父母。
他们与所有窗口服务行业从业者一样，都需要笑脸迎人，礼貌相待。但他们与其他服务者也不一样，他们需要同时回应多个客户，有的还兼着店铺的运营和物品的打包，大多数没有严格的上下班时间，甚至没有周末和休假，需要面对网络那头小部分无理客户的谩骂，将客户的满意度看作首位，对投诉感到恐惧。
虽然工作辛苦，但是，他们在为了自己的梦想而努力。报告显示，他们中有51.8%的人喜欢做客服，有77.3%的人表示以后要自己创业开网店，现在的付出，只是为了以后实现自己的梦想。当然，他们现在最希望的，是能够得到买家的尊重与体谅，理解他们的辛苦，信任他们的工作。
状态——半数人工作时长超12小时 几乎都被客户骂过
在这份调研报告中，淘宝网披露，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，24.9%的人在10-12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，而这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询，就需要24小时待命。调查显示，有56%的客服经历过昼夜轮班制度。
不仅仅是工作时间比其他工作者要长，工作强度也更大。报告显示，在中等级别的卖家中，通常情况下，47.3%客服需要同时接待3-5个买家，20.4%的人需要同时与6-10个买家沟通。
根据淘宝网数据统计结果，店铺的级别每升一级，日均旺旺回应次数就要增加一倍。在一些规模稍成熟的卖家中，每个客服的同时接待数通常在15-20个。而同时沟通的人越多，就越是考验客服的应对和分辨能力。在受访的客服中，有不少表示“因为同时跟太多人说话，脑袋容易分裂成了很多个”。
此外，在心理方面，网店客服也遭受着客户的不尊重、不体谅的打击。在报告调查的对象中，几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂，其中有20%因为对方骂得太难听而还击，近80%的客服则选择了隐忍。而选择隐忍的理由中，大部分是因为客服的职业素养让他们不能还击，以免对店铺造成负面影响。还有一部分原因，是“不想引起对方的再次还击”。
影响--七成人认为难平衡生活 电脑病成第一职业病
每天工作十几个小时，对着电脑不停敲击键盘，能再多做一分钟就绝不去上厕所，能不喝水就不起身倒水，饿得昏了才想起来午饭还没吃……在这样疯狂工作的情况下，网店客服成了身体隐患集中营。
根据报告显示，有七成的网店客服认为从事网购这一行对自己的生活造成了影响。其中，有38.9%的影响是来自于身体方面。颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等电脑病已经悉数平常，长期吃饭不规律导致的胃病，喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开，还有一些因为睡眠不够而致心脏方面的疾病也开始出现。另外，由于需要每天面对不同的人，偶尔会遇到一些无理取闹的买家，对客服的心理也产生一定的消极影响。
除了身体方面的影响之外，没有休闲娱乐生活是另外一个较大的影响，尤其对于一些又当卖家又要兼做客服的人来说，有足够的睡眠已是奢望，更别提娱乐了。有的甚至表示，已经有1年多没有见过朋友了，到过最远的地方，就是离家200米的商场超市。
梦想——八成人为开网店坚持 最希望得到体谅和尊重
既然相对于其他行业，从事网购有如此种种坏处，为何还要选择此行？从调研结果来看，他们给出的答案是“因为爱情”。数据显示，有51.8%的调查者喜欢做客服，而有49%的人则是因为喜欢电子商务这个行业，想为以后创业积累经验。
这也体现在他们对于未来的规划中，数据显示，有77.3%的网店客服表示未来想要自己创业开网店，有10.9%的人表示继续做客服。但不管未来如何选择，他们现在的坚持，只为日后实现梦想而积累经验。
当然，并非所有人都喜欢做客服，有7.8%的人表示正寻找机会转行。不喜欢的原因中，除了工作强度高、压力大之外，不被尊重和理解也是一个重要理由，“我找不到自己的价值。”
在网店客服这个群体里，他们最想得到的，是与买家能够平等对话，能得到尊重和体谅。报告显示，在最想对买家说的话里，出现最多的是：“能够像对待普通人一样对待淘宝客服人员，宽容、体谅客服人的辛苦，不要过分苛求”、“希望能够互相尊重”、“互相理解，帮助，支持和信任”。
|
|
|
|
