互联网团购等成为新投诉热点消费者投诉热点十年嬗变 |
| 来源：email100.com 时间：2012-03-19 |
| 从质量、计量问题投诉比例逐年下降，到服务投诉率逐年上升、互联网团购等成为新投诉热点……十年来，我国消费投诉热点已发生明显变化,但一些新兴消费市场的快速崛起也给消费者权益保护带来新的考验，让消费者放心消费仍任重而道远。
投诉热点由“硬”向“软”转变
投诉变化折射消费内容升级
对于许多消费者来说，产品质量不合格、缺斤少两曾是他们经常遇到的问题，但现在这些投诉的热点已悄然发生变化，我国的消费投诉热点正不断由“硬质量”向“软服务”转变。
中国消费者协会的数据显示，按投诉性质分，“质量问题”“计量问题”比例下降，而软性的“合同营销类问题”快速上升。
而按投诉类别分，以实物为主的“百货类投诉”问题已由2002年的40.8%下降至2011年的27.4%，而软性的“服务类产品投诉”十年来却一直增加，已从2002年占比18.7%上升至2011年的33.2%。
对于“合同营销类问题”投诉比例的快速增长，山东省消费者协会副秘书长周海亮说，“营销类合同”投诉大幅增加的主要原因是消费合同大多是格式合同，部分经营者利用制定格式合同的特权在一些条款上设置文字陷阱，由于消费者对法律知识和相关专业知识不熟悉，导致一些事项约定不明或签订的合同对消费者明显不公平，从而引发消费纠纷。
山东社会科学院经济研究所所长张卫国认为，随着我国产品质量标准制度建设的不断加强，在硬件方面的责任更容易界定，从而产生的纠纷会很快解决，但围绕产品本身所涉及的其他服务消费的数量正在不断增加，这方面的标准又没能及时跟上，从而推动投诉热点由“硬质量”向“软服务”转变。
投诉变化折射消费内容升级
梳理过去十年我国投诉热点内容的变化，也可以看出我国民众消费品种日益丰富，消费模式和消费结构在不断升级。这些新兴消费的快速发展反过来也要求消费维权措施不断跟进。
中国消费者协会的统计数据显示，2011年“服务类产品投诉”量虽然只同比增长了0.8%，但它是六大类投诉中唯一增长的投诉类。中国消费者协会分析认为，服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。
一些新的具体投诉热点的形成，反映出人们的消费内容在不断变化。汽车近年来的投诉量一直在上升，2011年汽车投诉量是2002年的4.29倍，10年均增长17.6%。其中，2011年汽车投诉再创新高，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%。
从商场超市到互联网，消费者主张权益的领域正悄然发生着变化，也反映出人们消费方式的变化。2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位，特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。
专家认为，近年来，我国经济的快速发展带来了消费结构的变化，而新兴消费在发展初期往往会遇到行业标准不规范，从业人员素质待提高等问题，这就容易产生相关的消费投诉。
张卫国说：“随着经济的增长和市场经济的不断深入，可供我国消费者选择的商品、服务种类以及消费模式都在不断丰富，投诉热点的变化暴露出相应维权配套制度、手段需不断改进以满足新增消费的维权需求。”
促进消费还需构建长效维权机制
虽然从中国消费者协会发布的十年数据可以看出一些消费领域出现的投诉率下降等变化，但食品安全、虚假广告宣传等老问题依然存在，同时新出现的消费市场也给消费者权益保护带来严峻挑战。专家认为，创造健康安全的消费环境还应构建消费者维权长效机制，从健全法律法规和开拓维权渠道等方面促进消费市场的增长。
中国消费者协会发布的数据显示，广告问题、虚假品质表述问题等性质的投诉以及农用生产资料、家用电子电器类等类别的投诉所占比例近10年一直没有明显下降，并不时反复。
周海亮说，应当进一步完善广告相应的法律法规，严格规范市场行为，加大处罚力度，加强广告行业自律，增强消费者自我保护意识，提高识别虚假宣传的能力。同时，依法规范市场主体资格，加强对市场经营主体资格和经营行为的监管，依法查处取缔无照经营行为。
山东大学哲学与社会发展学院教授马广海说：“近年来消费者维权过程中出现的难题一方面是由于消费内容变化快，相关法律法规跟不上，但另一方面维权机制还不完善，商家违法成本低而消费者维权成本高，消费者往往处于不利地位。”
一些专家还认为，“3·15”是国际消费者权益日，这个节日的意义是通过消费者组织举行大规模的活动，宣传消费者的权利，但目前却存在消费维权过于依赖3月15日这一天的现象，维权渠道相对单一。
马广海说，维护消费者权益应该成为常态，不能仅靠“3·15”这一天的突击运动，消费者权益保护日不能仅仅管用一天，要365天管用。要持续、稳定、执行力度大，否则过后就会出现反弹，必须建立长效措施。
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