随着互联网时代的发展，网购速度成为热点 |
| 来源：email100.com 时间：2012-03-15 |
|
和往年雷同，在今年的消费者维权调查中，送货速度成为投诉最多也是关注度最高的一项。不管是网购还是实地门店，消费者对于发货速度和到达的准时度非常在意，相当数量的客户还希望实现配送实时查询。在业内看来，目前消费购物尤其是网购的整体服务满意度还是较低。
承诺越来越多，品质和发货速度问题不少
来自电子商务平台自身的调查值得留意。南都记者从拍拍网获悉，拍拍网本周发布了2011年消费者网购维权报告。报告显示，2011年，拍拍网的消费者发起的维权申诉总计23.2万笔，占全站订单总数的万分之五左右。
不过，南都记者注意到，在拍拍网购消费者发起的维权申诉中，“商品与卖家理想有差异”、“卖家发货速度慢”两项合计占比超过65%，成为消费者申诉最为集中的领域，而“商品质量存在问题”的投诉则占到总投诉量的14.96%。此外，退款纠纷、卖家服务不到位等的投诉占比在9%以下。拍拍网认为，像先行赔付、正品假一赔三、7天免邮包退之类的措施确实能降低网民投诉。
就在日前，海尔商城模仿京东商城宣布承诺“24小时限时达”，消费者在网上商城下单后，24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务，满意后再付款。据记者观察，做出类似承诺的国内厂商不在少数。但是，相比传统线下渠道而言，前端的货源保证和后端的仓储、配送均面临较大挑战，而这些弊端都可能随时成为网购投诉的导火线。
遥相呼应的是，深圳市消委会近日发布的消息指，去年深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉有2576宗，数量比上年度增长达到42.95%。“电商行业服务水平仍需提升。近年来电子商务行业规模不断扩大，但物流等配套服务的支持体系仍不完善。”一些涉足网购的连锁商家负责人向记者表示，消费者对网购的服务满意度普遍较低，仅七成的消费者对网购的配送服务表示满意。
深圳“维权达人”杨剑昌对此认为，要真正规范网购，商家应交保证金，并实名注册登记，保证金要有第三方监管。
送货准时度最揪心，保养需求也很迫切
实际上，不仅是网购，实体商家的调查报告也传达了今年的消费趋势和问题。南都记者从苏宁本周的一份《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》看到，线下服务需求转变，
据苏宁服务总部执行副总裁陶京海透露，消费者对送货准时性关注度大幅提升。在送货环节，消费者除了对送货正确性、产品包装好、先验货后查收、送货上楼以及对相关单据进行说明、介绍注意事项等基本服务指标持续关注外，对送货准时性的关注明显提升，甚至优先于送货速度。值得一提的是，超过60%的消费者只能容忍一小时之内的送货延迟。
蓝皮书还发现，人们对实时查询更为关切。87.5%的消费者希望购买家电产品后，商家能实时告知或提供实时查询平台，以获知包括预计送达时间、配送人员联系方式、实时配送状态等等信息。不仅如此，消费者对空调、冰箱、抽油烟机、热水器等家电产品的保养需求明显提升，其中，空调保养需求尤为迫切。同时调研发现，72.7%的消费者对家电的保养仅是自己进行简单的清洁工作，希望能够得到专业的保养服务。(来源：《南方都市报》)
据了解，网民在享受网络购物便利的同时也被网络购物中的一系列不诚信行为深受困扰，货到迟缓、退款忽悠、售后滞后、钓鱼欺诈等均是影响用户购物体验的毒瘤。对此，于3•15来临之际，中国电子商务研究中心特携手全国百家知名电商发起发起《“3•15：我们在行动——中国电商诚信宣言”》，并通过全国近千家新闻媒体发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计，2011年收到用户投诉和反应问题近10万起，一批如麦考林、唯品会、尚品网、耀点100、俏物悄语、玛萨玛索、邦购网、国美库巴网、好乐买、名鞋库、珂兰钻石网、九钻网、钻石小鸟等均在此列。 |
|
|
|
