2011团购陷阱引发新诉求 |
| 来源：email100.com 时间：2012-03-25 |
| 2011年，抚顺市工商局12315系统共受理各类消费诉求9951件，比去年增长15.20%，其中咨询8553件，申诉1137件，举报261件。争议涉及金额312.82万元，调解成功率达98%，为消费者挽回经济损失123.70万元。
在受理的申诉中，商品类申诉669件，占申诉总量58.84%，服务类申诉468件，占申诉总量41.16%。其中，商品类申诉前三位是：家居建材、移动电话、家用电器；服务类申诉前三位是：通讯服务、宽带服务、美容服务。以上申诉全部在第一时间进行分拨、督办和处理。办结率100%，消费者满意率98%。
全年热点问题主要集中在以下十方面：
1、手机电话投诉问题多。手机作为现代人不可或缺的通讯工具，其更新换代比较快。而随着消费量的增多，暴露出来的问题也在增多。主要表现：一是部分国产手机质量不过关，刚购买就出现性能故障；二是售后服务不到位，如维修时间过长、更换旧配件、故意不填写维修记录、符合退换条件不予退换等；三是手机内置吸费软件，消费者在不知情的情况下花了许多冤枉钱。主要原因：第一，随着生活水平的提高，消费者对手机的需求量越来越大，从而促进手机销售量巨增，是手机三包申诉居高的重要原因；第二，手机经营者之间竞争激烈，大打价格战，水货手机、克隆机、翻新机进货价格低、销售快，巨大的利润空间使一些经营者铤而走险。而一些消费者贪图一时便宜，导致水货手机有了一定的生存空间；第三，维权成本偏高。由于目前手机检测权威机构较少，检测费用较高，在一定方面阻碍了消费者的维权。主要建议：消费者购买手机一定到正规、有经营资质的专卖店，索取购物凭证及发票，仔细阅读手机三包规定，出现问题先与商家协商，协商不成，及时向12315及相关行政部门投诉。
2、有关家居建材的申诉成为新焦点。主要表现：一是质量不过关，达不到商家的承诺。家具有异味、有划痕、沙发塌陷、木质家具出现裂纹、出售“三无”产品等；二是售后服务不佳。个别经销商撤柜后，家具的售后维修无人负责；家具因质量缺陷导致退换货，经销商却要求消费者承担由此产生的运输费；三是违反约定。销售者以各种理由拖延、敷衍，不按时送货；家具的材质与宣传不符，颜色与样品不符，尺寸规格与消费者要求不符。主要原因：目前市场上销售的部分家具中没有配备相关使用说明书，即使配有说明书也是寥寥数语，并没有按标准格式制定，该标明的内容没有标明，这是导致家具投诉居高不下的重要原因。另外，双方对家具三包期限无明确约定，有的只是口头约定，没有签订书面合同，造成家具出现质量问题，售后服务差。主要建议：消费者购买家居建材一定到正规、有规模的商家，查看产品说明书，签订合同，详细约定家居建材的品种、名称、规格、颜色、送货时间、违约责任及售后服务等，出现问题及时维权。
3、家用电器类投诉居高不下。随着人们生活水平的提高，家电产品日渐受到消费者的青睐，家电行业不断发展，但是家用电器方面的投诉也越来越多。主要表现：一是家电质量差，故障频发生；二是售后“三包”不落实，特别是售后服务承诺不兑现，存在推诿、拖延现象；三是家电安装不及时，维修、安装人员不在约定时间上门；四是修理技术差，家电越修问题越多；五是不按规定填写维修记录。主要原因：一是企业对售后服务的认识严重不足，经营行为不诚信，没有把售后服务的责任与义务有机统一起来，最为突出的是企业管理不善。二是个别商家片面追求经济利益。主要建议：消费者购买家电要到大型商场或专卖店；选择知名品牌家电；索要购物凭证及发票；查看凭证上所写的商品名称、型号、价格、货号与商店出售时介绍的情况是否一致；维修时要求商家填写维修记录；出现问题尽快向12315及相关行政部门投诉。
4、通讯服务待规范。主要表现：一是在消费者未知的情况下,通讯公司私自为消费者开通各种服务项目,如：上网游戏费、信息费、音乐业务等，使消费者产生不必要的费用；二是消费者办理手机停机业务，通讯公司以系统故障为由不给及时办理，过期后加收手机月租费。主要原因：通讯公司处于垄断地位，消费者处于弱势地位，消费者比较关注话费总额，而很少关注话费是如何产生的，通讯公司利用这一特点进行违规操作。主要建议：消费者每月要查询话费总额及消费明细，发现多收费立即提出；办理手机停机业务，如是通讯公司的原因不能及时办理，立即向通讯公司客服部备案。
5、宽带服务投诉不断增多。随着宽带用户的普及，有关宽带服务方面的投诉不断增多。主要表现：一是通讯公司以宽带客户免费赠手机为诱饵，消费者领取手机后才知道每月有最低消费，消费者要求取消该业务遭到拒绝；二是通讯公司采取不正当竞争手段，实施搭售行为,消费者办理宽带业务必须与固定电话捆绑；三是通讯公司在消费者未知的情况下，为宽带用户开通增值业务，使其产生不必要费用；四是消费者办理上网业务简单，而办理退网业务时，通讯公司以各种理由拒绝或推延。主要原因：一是宽带公司居于垄断地位，利用自身优势对消费者进行约束，以追求经济利益最大化；二是目前法律法规不健全，导致部分通讯公司钻空子。主要建议：消费者选择宽带服务时，首先，安装宽带不要贪图价格低廉，不要轻易相信不实的广告宣传，应选择正规通信运营服务商的营业厅进行办理；其次，在签订服务合同时，认真阅读合同条款，有质疑的必须要求书面明确；第三，索要并保管好消费凭证，一旦遇到消费问题，及时与商家协商，协商不成的，尽快向12315及相关行政部门投诉。
6、美容服务投诉不断增多。近几年，随着美容行业的发展，与美容相关的投诉也多起来。主要表现：一是强制消费，一些不规范的美容院普遍采取雇佣营销人员在街区内招揽客源的方式拉客，利用消费者贪便宜心理，以赠送免费产品、提供免费服务为诱饵，诱导消费者前往美容院后，对消费者进行强制消费；二是商家以各种优惠活动为诱饵，劝说消费者办卡，办卡后实际提供的服务与承诺不符；三是部分商家虚假、夸大宣传美容功效，诱导消费者进行消费。主要原因：一是消费者有占便宜的心理，使自己误入商家圈套。二是商家认为自己已经先收了消费者的钱，掌握了主动权。主要建议：美容消费尽量去信誉好、证照全、设备齐的美容院消费；消费者在进行医疗美容前，一定要查看经营者的《医疗机构执业许可证》和《营业执照》是否齐全、有效，从业人员是否具有执业医师资格；消费者要科学、理性看待医疗美容广告，不要轻信商家的宣传推荐，也不要盲目追求价格昂贵或者标榜"特效"的医疗美容项目；一旦权益受到侵害，应立即向12315及有关部门投诉。
7、“团购陷阱”引发新诉求。网络团购是近年内兴起的网络消费新模式，汽车美容、饭店订餐、婚纱摄影、家居产品等均成为网络团购的对象。团购在为消费者带来便利的同时，也让一些消费者掉进“团购陷阱”，从而引发新的消费诉求。主要表现：宣传承诺与实际不符、提供服务拖延时间、消费者与商家私自变更合同导致团购无法履行,从而引发纠纷等。主要原因：一是团购作为一种新兴事物，还不成熟、不完善；二是国家对团购的法律法规还不健全；三是团购企业诚信意识不强，自律性差；四是消费者在团购前只注意价格没有仔细阅读团购网相关细则。主要建议：消费者在参加网络团购时，要积极采取自我保护措施：一是要在付款前对网站的真实性、可靠性进行分析；二是不要被某些网站上价格低廉的商品所迷惑，没有固定座机电话和地址的网站，不要轻易与其交易；三是要关注团购网站的口碑及品牌美誉度，参考其他消费者的点评，选择比较熟悉的网站购物；四是要注意对证据尤其是“电子证据”进行收集和保管。如团购网站页面、团购商品页面、电子商务订单及团购券等；五是在选择团购商品时，睁大眼睛，购买前留意商品的消费提示和附加条款，做到心中有数，才不会“吃亏”。
8、婚纱摄影存在“软欺诈”。所谓软欺诈，就是影楼、照相馆等摄影行业利用人们的需要，巧设陷阱，不择手段地赚取消费者的钱财。主要表现：一是利用婚纱摄影之机欺诈消费者。摄影师在拍摄时一般都比消费者要求的多拍出几张甚至几十张，当消费者最终选择照片时，在影楼的劝说下，新人都会以高价买下这些照片；二是拍照之前影楼常以免费化妆、免费选服装为诱饵，消费者拍照后又变相收费。主要原因：一是随着社会的发展，许多新人喜欢追求个性化的设计，为满足新人要求，在激烈的市场竞争中获得经济利益，影楼不惜支付高薪聘请高水平的摄影师，从而增加了预期成本；二是消费者作为结婚新人，第一次拍婚纱照，缺少经验，很容易被影楼“忽悠”。主要建议：一是不要轻易在影楼举办的各类秀场或是街边的促销展台预约摄影；二是新人们在影楼预约时，应对于影楼的整个拍摄过程及后期制作所可能产生的费用做详细了解，并进行约定。比如：假睫毛、定妆水、服装、底片版权等；三是签约时慎交定金，尽量少交。按照法律规定，定金最多也不能超过总价的20%；四是签订详细的书面合同，把同商家协商好的条款一一列明，以备维权。
9、部分商家价格欺诈成为新热点。市场经济的今天，商家想方设法招揽顾客。打折、降价的标签装点着大大小小的商场和超市，而这些打折、让利的商品不一定比原价便宜，相反，不少商家只是把这些当作自己有效的营销手段。从消费者的投诉情况看，主要表现：一是个别商家存在虚构原价，使用“惊爆价”等促销价格标示，以吸引消费者前来购物，所谓“惊爆价”商品的价格如何“惊爆”没有依据也无从比较；二是价签混合摆放，难辨真相。低价签高挂，高价签含羞躲在一旁，用低价招徕顾客高价结算的方式宰客收费。主要原因：一是消费者普遍具有贪图便宜的心理,为商家实施这一行为创造条件；二是随着企业竞争的加剧，一些品牌企业迫于压力，虚构原价打折。主要建议：慎重对待商家“全场打折”、“大甩卖”、“惊爆价”等具有诱导性的降价宣传。购买打折商品尽量货比三家，留心降价商品的价签内容，警惕商家抬高商品原价后再打折销售，发现商家虚构原价，可以向12315和物价部门举报。
10、预付款消费侵权问题多，消费风险较大。预付款消费目前在我市众多行业中广泛存在，如健身洗浴、美容美发、婚纱摄影等。主要表现：一是经营者不按约定提供商品或服务，巧立名目，单方提高收费标准，降低服务质量或减少提供相应的服务项目；二是经营者自行设定有效期，没有履行告知消费者义务，期满后单方规定消费卡作废，余款概不返还；三是经营者发生变更，将经营场所外兑给他人，承接权利义务的新经营者中止或拒绝前任经营者作出的消费承诺；四是办卡容易退卡困难，经营者在收款后不开具凭证票据，只给消费者一张优惠卡，一旦发生纠纷，由于缺乏证据，消费者很难维权。主要原因：一是因经营不善，经营者未发布任何通知，采取店面转让或关门停业的方式；二是预付款消费周期较长，消费者若中途想终止消费行为，在剩余费用是否退还上容易引发争议；三是少数经营者以预付款消费折扣大为诱饵，骗取消费者钱财后便溜之大。主要建议：在预付款消费前，要多方对经营者的实力和经营状况进行详细了解。选择信誉好、技术强、条件优、服务佳的专业机构提供服务；决定接受预付款消费前，要与经营者签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定；交款后一定要经营者开具票据，并加盖与经营机构名称一致的公章或财务章；与经营者发生纠纷，请及时拨打12315或相关部门的投诉电话进行投诉。 |
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