网络购物侵权成消费者投诉的新热点 六大弊病突出 |
| 来源：email100.com 时间：2012-03-15 |
| 引子：2012年央视“3·15”晚会发布消费投诉榜，网络购物居榜首，引发网民热议。3月12日，淘宝网高调公布2011年全年消费投诉称，去年共处理6320万条消费侵权信息。其中，投诉受理的商品信息处理量为870万余条。与此同时，京东商城在消费者权益保护日来临之前再次陷入“货源门”，其所售商品来历不明让众多京东拥趸大呼“网购伤不起”。
在网络购物大行其道的时代，亲们要如何主张正当权益？谁可以为亲们撑腰说话？
新情况：
电子商务风生水起
网购侵权成投诉新热
在今年的全国两会上，商务部发布数据称，全国电商一年交易额已达到6万亿元，占GDP的13%；网络零售规模达到8000亿元。电子商务是非常有潜力的行业。
从嘉兴来看，仅淘宝网店的掌柜就已经超过2万户。工商部门公布的数据显示，截至去年10月，全市专业从事电子商务的企业已达220家，注册资本已超2.3亿元。2011年嘉兴电商实现网上交易总额近30亿元。
与电子商务风生水起相对应的是，网上消费投诉“顺势”成为投诉新热。据淘宝网公布的统计数据，仅在2011年一季度开展的“涉嫌假冒伪劣和侵犯知识产权商品”专项调查行动中，就处理相关信息约2500万条。而一份来自市工商局的统计资料显示，工商网络监管系统开展的打击“侵犯知识产权”和“制售假冒伪劣商品”的“双打”专项行动中，通过对3700多个涉网主体的网上巡查，查获涉网案件118起，因涉及金额巨大移送司法机关的有9件。
网购纠纷多发生在异地，取证难、退赔难、调解难。市消保委有关负责人认为，电子商务已日渐成为假冒伪劣商品的重灾区、消费者权益受损的多发区和消费纠纷的难解区。
新观点：
六大网购弊病突出
谨防消费陷阱
市工商局网络经济监管办公室副主任周海峰表示，从监管角度，目前网络消费侵权需要注意六大方面的突出问题。
首先是虚假宣传。比如夸大企业主体资质，或者一些服装网店打出“外贸原单”、“外贸尾单”的宣传，消费者实际上难以核查。
被网民诟病最多的当属网络售假行为。工商部门一般定性为“商标侵权”，“双打”行动中共发现网络商标侵权235起，其中就有货值超过百万元的特大网络售假案。
网民们集中反映的问题还表现在“宝贝”以次充好，如一些不法商人用柞蚕丝冒称100%桑蚕丝。还有服装虚报含棉量、鞋子做工质量与“宝贝描述”不符等问题。
妨害网络购物安全的当然不能忘了“钓鱼网站”。2011年，工商部门查获了“高仿真”海宁皮革城“钓鱼网站”。此外，“巨奖销售”并内定中奖率也是商家为拉拢人气“挖”出来的新消费陷阱。“巨奖”本身不合法，消费者也无法核查巨奖给了谁。
“针对网购投诉热点，还需要注意两方面问题：第一是网购价格欺诈。掌柜虚标价格，再打折促销。第二是团购网刷销量诱导网民冲动消费。这些都是网民购物时需要防范的。”周海峰说。
新尝试
“同城+跨地区”
网络维权“同步直播”
3月7日，平湖新仓工商所成功调解一起异地网购纠纷。消费者周女士在淘宝网上购买了一款童车，使用后发现有质量问题。因为已经超出“7天无理由退换货”的期限，卖家拒绝为周女士退货。周女士打通了卖家所在地工商所电话。在工商所的调解下，卖家终于退让，为周女士作退货处理。
在网络消费维权上，嘉兴开始做出一些有益尝试，开通网上同城在线接受投诉与跨区域受理网购投诉两条新通道，网民可以尝试这种“网络+现实”版的维权新办法。
市消保委下辖两个在线投诉网站，分别是：“嘉兴电子商务3·15维权消费网”和“嘉兴3·15维权网”。记者在“嘉兴3·15维权网”首页“投诉咨询”栏目中看到，目前已经有500多条登记信息。最新的一条登记信息是3月13日21点发的，一名叫“许伟”的网民登记了其网购的鞋子发生质量问题，多次联系后仍然未收到退款的无奈经历。
从“衣服洗坏了拒赔”到“房屋漏水物业不管”，网民反映了他们遭遇到的各式消费问题。在这个网站上，消费者能及时查看所述问题的最新受理情况。记者看到，市消保委的回复最近更新时间是在3月11日。
新力量：
维权微博、“神秘买手”、网络消费义工
在网络经济立法刚刚起步、行政监管模式和体系尚未成熟的情况下，记者发现，网络维权领域开始出现一些官方的和民间的新力量，用他们的方式拓宽网络维权渠道，创新维权方式。
在“全民织围脖”的时代，政务微博兴起。在嘉兴的网购消费投诉领域，也出现了一批维权官方微博，拓宽了网民的申诉渠道。
去年2月23日，南湖区工商分局开通新浪微博“南湖月月315”，贴了“消费者”、“维权”等标签。这个微博目前还算活跃，分享了工商部门新近查获了“山寨”苹果手机、最近有什么东西要做下架处理、有哪些食品安全问题需要注意、消费警示等内容。
秀洲区王店工商所“老姚调解室”去年8月11日也开通了新浪微博“嘉兴工商老姚调解室”，在线受理消费投诉、发布消费警示。目前，这个维权微博已经开始发挥作用，并成功调处了一起网购跨区域投诉。
记者发现，与传统的行政部门官方网站相比，这些维权微博措辞比较符合网民的语言习惯，更新更快捷，并且提供链接，方便网民了解消息来源和更详尽的消费新闻。但到目前为止，两个维权微博用于消费纠纷调处的功能尚未体现，这或许与大部分网民不知情有关。
网络消费维权催生了一个新职业、新身份——“神秘买手”。“神秘买手”由一批信誉好、有网购经验并且诚实可靠的买家组成，由电子商务平台招募，主要针对投诉以及退款情况比较多的商家以及对行业影响大、质量风险高的商品进行“神秘”购买，并进行质量和服务比对，如有必要，还要做第三方检测，走完整个维权全过程，参与打假。可以说，“神秘买手”就是生活中从事商品和服务调查的“神秘顾客”的网络版。
今年，市消保委计划将消费义工队伍延展到网络消费领域，招募一批熟悉网络消费模式的资深网购一族担任网络消费义工，点评网上消费热点。
新举措：
从预赔金到“曝光台”期待更多诚信公约
淘宝网选择在“3·15”前夕让“曝光台”上线，网民认为这也许是一种噱头。如果真如淘宝网承诺的那样，这个平台会定期公布淘宝网店铺处罚名单及网购中的一些不良现象，用户可以通过“曝光台”对伪劣商品和不良商家进行举报，在平台上了解到网购过程中的防骗、维权知识，“以网管网”也不失为网购平台提供的一种消费监督维权新举措，能让消费者受益。
2011年，在网络维权领域，嘉兴尝试建立预赔金制度。一旦发生网络消费纠纷，只要消费者权益主张成立，符合法律相关规定，工商、消保委可以单方面作出判断，通过“网络消费预赔金”所在的第三方账户进行消费损害现行赔偿。
“网购投诉找不到卖家，造成投诉主体不明；网购无消费凭证，消费维权举证难；投诉成本高昂。这些都是消费者在承担的网购风险。”市消保委秘书长金建德说。
2011年7月1日开始实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》侧重加强对网络交易平台经营者的监管，希望通过行业自律来逐步引导和规范网购市场诚信经营。细心的消费者可能已经发现，现在很多淘宝网店都把“签订淘宝网消费者保障协议”作为新的宣传亮点。
昨天，记者通过浙江省网络经济监管服务网查询得知，目前全市市场主体通过数字证书正在办理网上标识的企业有691家，已经办理的有1472家；非数字证书用户正在办理的有503家，已经办理的有228家。涉网主体可以在网店上“亮照经营”。市消保委提醒，消费者网购除了综合考量信誉、评价等指标外，选择“亮照经营”的网店相对来说会更有保障。
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